近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
当前，全党正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。本报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。
构建患者暖心智能服务体系
济南市第四人民医院
党委书记
孙郡
近两年，济南市第四人民医院积极践行新发展理念，全面启动患者暖心智能服务体系建设。医院从患者视角出发，打造了“想患者所想，做患者所需，供患者所求”的智能服务模式。
机制创新
成立服务中心
医院围绕看病就医全流程，确立了“机制创新、环境创新、信息创新”三个提升患者体验的核心手段，建设了全员参与、智慧支持、持续改进的患者服务体系。
医院调研发现，患者体验不好的原因主要有两个。一是面向患者的部门较多，各部门缺乏统一目标下的服务分工，部门间也没有建立患者服务传递机制，由此导致患者服务不连续、不完整。二是绩效考核中患者就医体验指标的权重较小，服务改进也未纳入考核指标，导致医务人员未形成“我要做”和“我必须做”的意识。
高质量的患者服务和持续提升的患者体验，是医院高质量发展的核心要义。济南市第四人民医院在改进患者服务方面持续发力，通过成立整合型服务中心和患者服务委员会，推动形成“患者第一”的服务体系。整合型服务中心是将直接面向患者的部门、科室纳入统一管理体系，成立新的患者体验与全程服务中心。其主要职能是面向患者，提供覆盖诊前、诊中、诊后的全周期、全流程服务。患者服务委员会由院领导牵头成立，在全面梳理患者服务流程的基础上，形成定期讨论制度和全面落实制度。在该委员会的指导下，全体院领导及各科室主任定期担任“患者服务体验官”，主动发现、主动解决患者服务中存在的各类问题。
同时，医院加大绩效考核奖惩力度，动态设置“患者服务短板绩效点”，通过绩效杠杆作用，变短板为优势，闭环管理，持续提升患者的就医获得感。
环境创新
推出提升计划
传统的就医环境多以功能性设计为主，缺少与患者产生共情的设计，以患者为中心的服务理念体现不够。医院通过调研发现，患者就医过程中产生的不满情绪主要来源于两个方面。一是就医环境太“医院化”，如气味刺鼻、温湿度异常、功能分区固化等，导致患者对就医环境产生不适或紧张情绪。二是就医流程不明确或不人性化、医务人员人文关怀不够、健康知识获取难等，造成患者主观上就医体验较差。
医院通过进行患者感知模拟和随机调研，推出了“五维感觉”“三维知觉”提升计划，实现了患者就医全流程、全方位的感知改善。“五维感觉”包括视、听、嗅、肤、味。通过“五维感觉”提升，让患者在医院享受到温馨、舒适、无压力的就医环境。比如，在门诊进行“去医院化”改造，以患者为中心，通过对音乐、灯光、芳香和温湿度的调节，提升患者体验。“三维知觉”包括人文医学、医学科普、健康传播。通过“三维知觉”提升，让患者准确把握就医过程中的重要节点，增强医学信息的可及性，促进医患关系的提升。比如，在门诊大厅设置健康图书吧、科普宣教互动区、医学体验互动区、医学人文体验区等，提升患者健康素养，丰富人文医院建设内涵。
信息创新
增强服务能力
目前，医疗机构主要以医院管理信息系统（HIS）为中心开展信息化建设。而HIS几乎不涉及个性化的患者服务，这在一定程度上导致患者服务工作在医院管理工作中的边缘化。改进患者服务、提升患者体验，需要信息系统的全面创新。通过信息技术的支持，可以提高服务效率和服务质量，增强服务能力，尤其是在资源条件有限的情况下，信息技术可以助力医务人员更高效、更优质地服务患者。
信息系统的全面创新包含很多内容：借助人工智能、路径标准化、医学人文数字化、全病程管理智能化等多种技术的加持，搭建全周期、全方位的数字服务平台，打造涵盖诊前、诊中、诊后以及院前、院中、院后的智能就医模式。通过健康数据收集设备、可穿戴设备等健康设备的加持，面向诊后患者和出院患者提供全程数字医疗服务；一旦发现异常情况，智能服务系统将主动联系医生和患者，及早进行诊疗，帮助患者将健康损失减到最低。
同时，医院通过建设全周期、全方位的数字服务平台，诊前主动帮助患者发现健康隐患并及时介入诊疗，诊后帮助患者进行健康管理，将以健康促进为核心的健康中国理念落到实处。
济南市第四人民医院在机制、环境、信息方面的创新探索才刚刚起步，下一步，医院将继续从患者视角出发，推出更多的服务改进措施。
编辑：谢文博 李诗尧
校对：马杨
审核：徐秉楠 陈飞
