近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

当前，全国正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。健康报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。

在“天涯海角”播下“华西种子”

海南省三亚市人民医院

党委书记

宋彬

海南省三亚市常住人口有一百多万，每年还有大量到三亚度假旅游的游客。面对庞大的服务人群，三亚却没有叫得响的医疗品牌。2021年1月8日，三亚市人民医院挂牌“四川大学华西三亚医院”，并由四川大学华西医院领办。

领办后，三亚市人民医院积极构建“医疗服务以患者为中心、医院管理以员工为中心、科研教学以学生为中心”的办医模式，实现医院管理、医疗技术和医疗质量的全面提升，群众就医体验得到显著改善。

“输血﹢造血”

实打实地“传帮带”

2021年11月27日，华西医院首批专家团队进驻三亚，开始进行管理、技术、品牌输出。三亚市人民医院充分借助华西医院的先进经验，通过华西专家“在位﹢在线”“床旁﹢远程”、重要病例飞赴三亚等方式开展“传帮带”，医院医疗技术和服务水平得到质的飞跃。

过去，有些疑难心脏手术医院不能自主开展，患者需要手术只能聘请外地专家团队来三亚。这样的做法虽然解决了患者的手术问题，但本地医疗人才得不到成长。领办后，三亚市人民医院这一难题得以解决，本地医生不仅全程参与诊断，还能够进入手术室近距离学习，提升了医疗同质化水平。医院先后开展了腹腔镜导航的精准肝段/亚段切除、腹腔镜下胰十二指肠切除、中晚期肝癌转化降期治疗后的腹腔镜肝切除等30多项新技术，部分技术填补了三亚乃至海南的空白。医院外科微创手术量明显提升，2022年，医院三四级手术例数较2021年增长11.06%，出院患者四级手术占比增长1.54个百分点，微创手术占比增长3.89个百分点。

优质资源再延伸

促进医疗同质化

华西医院领办后，三亚市人民医院在全面提升服务能力的同时，与三亚市海棠区、吉阳区基层医疗机构组建三亚市人民医院医疗集团，通过“专家延伸、资源延伸”等做法，将医疗集团内优质资源进一步延伸到成员单位，促进三亚市优质医疗资源扩容和均衡布局。

三亚市人民医院根据基层就医需求，选派骨干医生下沉到医疗集团成员单位坐诊。同时，通过专家下沉开展专题讲座、教学查房以及组织医疗集团成员单位医护人员到总医院进修等方式，提升“造血”能力，打造与总院同质化的基层医疗团队。

医院还以“建立双转绿色通道和平台”为突破口，为转诊患者提供优先就诊、优先检查、优先住院等便利，使基层群众在家门口就能享受到更方便、快捷、连续、实惠的诊疗服务，逐步实现“小病在基层、大病到总院、康复回社区”的目标。

同时，三亚市人民医院致力于打通阻碍双向转诊的梗阻点，筹建临床检验、医学影像、心电诊断、病理检验、消毒供应、远程会诊等资源共享中心，实现医疗集团内检查检验结果互认，建立覆盖各单位的远程医疗协作网，提高医疗资源配置和使用效率，让老百姓“检查在基层、诊断在三甲”。

优化流程

提升患者就医舒适度

华西医院领办以来，三亚市人民医院在不断提升医疗技术能力和服务质量的同时，还在提升患者就医舒适度方面下了不少功夫。针对残疾人等特殊人群不会使用微信的情况，医院安排志愿者陪患者到人工窗口办理就诊卡、挂号、取号、检查、取药，最后再把患者安全送到医院大门口；如果遇到行动不便的老人或其他有需要的患者，志愿者会推着轮椅全程陪同患者就诊；医院还成立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查报告查询打印、投诉建议受理、便民设备租借等服务。

下一步，医院致力于通过信息化建设，在原有“智慧门诊”的基础上，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。借鉴华西医院门诊管理经验，优化门诊就医流程，推行无纸化办公，探索建立预就诊模式，使患者预约挂号、就诊等待、分时段就诊、检验检查预约、报告读取、复诊、取药等流程更加简便清晰，减少不必要环节和无序流动，缩短患者在门诊的等候时间。

针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，医院将做好就诊环境的适老化、无障碍等改造；推行和完善多学科诊疗制度，逐步扩大多学科诊疗覆盖面，让病人“只跑一次”“等候短些”。优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务，推广住院费用预结算、床旁结算等。

医院还将提升“120”呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间；推动胸痛、危重孕产妇救治、新生儿救治等急危重症救治前移。健全急诊患者分级救治模式，根据患者病情建立分级救治流程。建立院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，完善救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，畅通院前医疗急救机构、医疗集团基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。

文：海南省三亚市人民医院党委书记 宋彬

编辑：姜天一 于梦非

校对：杨真宇

审核：徐秉楠 王乐民