“遇上环境问题就打12369”似乎已经成为大家的共识。但在20年前，12369尚未普及，彼时国家级受理热线的号码也并非12369，接线员更是只有一位——李小婧。
图为李小婧（右一）做经验交流。
20年时光飞逝，李小婧已经成为生态环境部环境应急与事故调查中心 （以下简称应急中心）投诉举报管理处一级调研员，12369也已变成涵盖电话、微信、来信等渠道的全国生态环境信访投诉举报管理平台，担起提供污染线索的重任。
从无到有：12369正式开通
2002年，原国家环境保护总局组建应急中心。同年，20岁出头的李小婧进入应急中心，她的工作之一就是接听举报热线。
“当时只有一部对外办公电话，主要用于接听公众投诉。”李小婧说。
2009年，“010-12369”环保举报热线面向全社会开通。“当时的压力比较大。”看着手边的电话，李小婧陷入沉思。在接线工作中，有些群众或无法提供准确信息，或提出较高要求，超出了投诉受理中心的职责范围。他们的诉求无法解决，说话时会带着一些负面情绪。
李小婧曾经多次接到一位孕妇的来电。孕妇家附近有一家大型石化企业，排放的污染物影响了附近居民的生活。“问题转给地方处理后，企业在积极整改后虽然已经达标排放，但是仍有一定的味道，对敏感人群有一些影响，这名孕妇很担心影响到肚子里的小宝宝，但苦于家庭条件无法搬家，我真的很想帮忙，但我们的能力毕竟有限，这类特殊问题并没有特别好的解决办法。”
类似这种达标扰民的情况并不少见。为了让更多的需求得到解决，李小婧和她的同事们一直在努力。
热线开通仅一年，他们就接听和处理群众举报和咨询问题48813次，受理举报事项2186件，其中办结2023件，结案率达93％，基本实现了“有报必接、违法必究、事事有结果、件件有回音”的目标。
从有到好：做第一个吃螃蟹的人
2015年，第二届互联网大会在浙江乌镇召开，“12369环保举报”平台 （以下简称平台）斩获微信2015年最受用户喜爱服务奖。站在领奖台上，李小婧很开心，一年多的辛苦没有白费。
2013年，国务院办公厅印发《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，提出要加强平台建设，着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道。
为此，应急中心尝试将举报热线与移动互联网进行有机融合。在和不同团队对接的过程中，李小婧逐渐意识到，只有了解程序设计的底层逻辑，才能讲清需求，设计出更契合专业要求的应用产品。为此，她自学了编程知识和架构设计，几乎成了半个专业的“产品经理”。
经过一年半的打磨，部委级第一个政务服务微信——“12369环保举报”平台正式在全国范围上线。群众动动手指即可精准定位污染点位置，上传现场照片，实时跟进办理进度。平台的问世不仅开创了部委政务服务的先河，也推动了全国政府服务移动办公的发展。
目前，平台全方位覆盖全国31个省份和新疆生产建设兵团，共解决群众投诉问题370余万件。
平台的开通使得12369从一条热线变身成为污染防治的线索“金矿”。李小婧讲起平台开通不久发现的一起案例——短时间内多名群众就同一化工厂排放黑烟问题投诉，疑似出现突发环境事件。这一情况立即被报告给应急中心领导并交由专人调度，因及时采取有效措施，事件未进一步扩大。
更令李小婧和同事们骄傲的是，他们提供的研究分析和数据线索，已经成为国家制定环境政策的重要参考之一。新颁布的《噪声污染防治法》等中就有所体现。
此外，平台上的举报信息也被应用于中央生态环保督察及各类环保督查。
从好到“无”：环境投诉一网通办
如今，生态环保人的“秘密武器”又多了一个。
采访当天，记者看到应急中心的工作人员围坐在电脑前讨论一个投诉的归属问题。“这个投诉来自‘全国生态环境信访投诉举报管理平台’ （以下简称管理平台）”，办公室的工作人员说，“管理平台于2021年1月正式上线，充分整合各渠道、各业务类型，实现各流程一网整合、一网办理。”
“我们希望不断提高投诉举报办理时效和办理质量，切实解决群众反映的环境污染问题。”李小婧认为，管理平台的建立顺应了时代发展的大趋势，确保各个流程可查询、可跟踪、可督办、可评价，为群众营造公正、透明的信访环境。
伴随着新平台的出现，12369逐渐成为历史。2021年7月，根据国办要求，环保举报热线12369需归并到12345政务热线。目前，已有30个地区完成热线归并。
看着12369从无到有，从有到好，再到并入12345，李小婧感慨颇深，12369对于她来说，不再只是一串简单的数字，她陪伴这五个数字的时间甚至多于家中的两个孩子。朋友们常和她开玩笑，说12369是她第三个“孩子”。
“我们将持续改善生态环境质量，为深入打好污染防治攻坚战提供决策服务和技术保障，助力‘十四五’生态环境保护工作再上新台阶。”李小婧表示。
来源 | 中国环境报
记者 | 童克难 任靖
题图摄影 | 苗地
编辑 | 宋祥
审核 | 秦超
